发生在苏州五星酒店的怪事
浏览次数：3602923 发布日期：2012-2-7 10:44:47
发生在苏州五星酒店的怪事
---顾客要的是名副其实的服务
不久前笔者为接待北京客人入住了苏州一家五星酒店,由于节假日期间房源紧张,笔者事先打电话预订了房,但次日却被告知必须等9点之前客人退房后才能入住,我的客人早晨5点多就到达苏州这家五星酒店,被前台告知要等中午12点客人退房后才有,于是大家只好坐在酒店大厅里静等了.翻着酒店宣传小卡片,上面说得很漂亮,这里是我在苏州的家,可客人到家了,坐冷板凳不说,也没有提供一杯热茶,更没有什么问候和歉意,入住一个五星酒店一开场就遭到如此冷遇,要知道按照电话预约,从接受约定开始,酒店和客人就有服务和被服务合约关系,你接受了我的约定,那就应该用五星的标准去服务,你酒店客人没退房,与我没关系,情理上我可以原谅你酒店,但你酒店也应该为我做点什么,这与飞机晚点是一个道理,飞机晚点、飞不了,不仅要赔钱,还要送水、送饭,安排住宿等;然而,身为五星酒店在这种最起码的服务常识上也不懂,服务人员不耳不闻,让远道客人很是失望,也有损苏州的门面形象,要知道他们是专程来苏州采访的,而前台服务小姐那没睡醒的脸色和不耐烦的语气,着实让我们对苏州的五星酒店标准大打折扣。
接下来到了用早餐时间,由于我们没有拿到房卡,餐厅拒绝给我们享受住店客人的优惠,没办法,饭还是要吃的,100多元的早餐还要另加10%的服务费,让笔者领教到了什么叫五星的早餐,因为是自助餐,客人都是自已拿着餐具去用餐的,我就不知道这10%的服务费究竟服务在那里?所有的服务员都在做他应该做的事,你酒店的早餐价格在全国已经够高了,难道说挂了五星价格就应该这么离谱吗?再说我们享受不到你五星的服务?何扯10%的服务费呢?消协和物价部门认可你的10%的服务费吗?既便认可,我消费者认可吗?难道你五星酒店就可以这样任意宰客吗?完全是进来没商量的霸王服务。
我的北京客人纷纷直说这苏州的消费比京城还高,此时作为东道主只能感到无语去解释了,早餐算是用完了,那就等退房吧。为了尽早能拿到房,让客人早点进房休息,我还特意留了个手机号码给前台,可左等右等就是没有电话告知,事实上早上离店团队和散客还是很多,问题出在酒店内部环节上,打扫卫生工作跟不上,导致客人登记后进不了房间,这又与五星的标准格格不入,去前台催了几次总算拿到了房卡,我让客人先上楼入住,我在前台刷卡付押金,等我去开电梯想上楼去看客人时,却上不了,一问是我没有房卡是坐不了电梯的,理由也很简单,也很理直气壮,这里是五星酒店,出于安全考虑,防止坏人和小偷,这就让人匪夷所思,笔者在国内外到处跑,马来西亚香格里拉这个世界著名大酒店也没有这种所谓的安全措施,笔者不反对这种预防为主的笨做法,但却认为一个五星的酒店应该内紧外松,让所有人享受五星的方便和和谐,反之你安全了,自己省力了,客人就麻烦了,上下电梯也不方便了,此外不让我埋单人上楼更是有一种污辱的感觉,我花了钱却上不了楼,心里总有点不适意,你前台也应该事先告诉我,或者交点押金办个什么通行证,要知道这里是酒店,是休闲度假宽松场所,也不是什么国家保密机关,如果你五星酒店是与国际接轨,那就把五星的服务做做象,否则肯定再也不会第二次入住你这个所谓的五星酒店。
二天后在前台结帐时,笔者向大厅经理反映了在酒店种种服务问题,如许多服务人员没有达到真正的五星酒店服务标准,至少连简单的微笑也不真诚,卫生工作也没有达标,卫生间打扫后地上连服务生的脚印都有,房间各角落是经不起用白手套质检的,门童超前服务意识不强,公共场所没有禁烟标识等;所有这些看似小事一桩,但却反映你货真价实的服务水准,老实说我今天入住你五星,就根本不怕你的五星价格,但我花了钱,我要的就是名副其实的服务,要物有所值,千万不要忽视消费者的基本权益,你今天可以忽悠一次,但损失的却是永久客户,是你的信誉度。
作为苏州人本该为家乡作点贡献,也不该去管这种闲事,但看到了问题,不说出来有失人的尊严,再说苏州的五星酒店也不多,你们占了一个也不容易,如果放在媒体上晒晒,我想你们再去开会研究,再花力气弥补什么已为时已晚。(海天)